LA VEILLE INFORMATIONELLE EN ENTREPRISE
19 novembre 2010
La prise de décision
La complexité de la plupart des décisions en gestion devient de plus en plus grande, parce que l’environnement organisationnel change de plus en plus vite, mondialisation des marchés, réseautage, fluidité de l’information, crise économique à répétition, les méthodes de prise de décision qui ont servi à ce jour méritent d’être revues et corrigées. Christian Morel, dans son livre, Les décisions absurdes, Sociologie des erreurs radicales et persistantes, énonçait que «les individus prennent parfois collectivement des décisions singulières, ils agissent avec constance dans le sens totalement contraire au but recherché. Ces décisions absurdes se traduisent par des erreurs radicales et persistantes». Sur les sentiers de l’erreur radicale, il parle du bricolage managérial. Bien souvent, l’évaluation du nouvel environnement n’a pas fait l’objet d’une analyse pertinente, un trop grand goût du risque des décideurs afin d’être en tête de liste du secteur d’activité, la décision hiérarchique autonome en opposition à des avis divergents provenant d’expertise interne, l’anticipation erronée de la décision d’un concurrent ou encore le mimétisme, c’est à dire faire comme son concurrent sans égard au contexte, sont des éléments qui peuvent expliquer ce comportement managérial.
Parmi les facteurs qui rendent la décision difficile, la méconnaissance des options arrive en premier lieu surtout au plan des avantages (points forts) et des désavantages (points négatifs) de chacune des options. Dans une analyse dans le secteur de la santé aux Etats-Unis il y a quelques années, les chercheurs ont réussi à identifier le poids relatif de la composante principale de la prise de décision. Dans 6% des cas, la négociation et le sens politique était la composante principale de la prise de décision. Le jugement et l’intuition était le principal axe de la prise de décision lors de 54% des cas. La dimension d’ordre rationnel et d’analyse était évoquée comme élément de fond dans 35% des décisions. Pour ce qui est du 5% des décisions restantes, les auteurs n’ont pas réussi à identifier une caractéristique dominante dans la prise de décision. Dans le cas des entreprises privées, la composante analyse était plus importante que la dimension jugement. On constate que les décideurs, en très grande partie, se fondent sur leur expérience dans la prise de décision, ce qui pourrait justifier en partie la situation des erreurs radicales et persistances de la théorie de Morel.
Pour assurer la continuité des activités et l’efficience des opérations, les décideurs tant des petites que des grandes entreprises ont à prendre des décisions rapides. De plus ils ne disposent que rarement de ressources en recherche et développement pour les conseiller dans leur prise de décision. Avec le développement des technologies de l’information et dans une économie du savoir, des outils existent pour inverser les axes de prise de décision à la faveur d’une meilleure analyse des avantages et désavantages et d’informations qui reposent sur les données probantes. On parle ici de veille informationnelle.
«C’est une activité continue et en grande partie itérative visant à une surveillance active de l’environnement technologique, commercial, sociétal, concurrentiel, etc., pour en anticiper les évolutions.»
Le caractère prospectif de la veille aide l’entreprise à déceler des indices, des signes ou encore des signaux faibles concernant l’évolution de l’environnement afin de dégager des menaces ou encore d’y voir des opportunités. Comme on fait de la veille de façon systématique, il faut penser à utiliser un dispositif organisé et structuré pour la surveillance de cet environnement. En ce sens, il faut penser à utiliser des outils qui nous permettent de rester informés, avec le moins d’efforts possibles et qui possèdent un système de signalement automatisé tout en épargnant le décideur de l’infobésité. L’utilisation des fils RSS , dont j’ai parlé dans un billet précédent, répond en grande partie à ces impératifs. L’utilisation des réseaux sociaux, Twitter et Facebook et LinkedIn peut aussi être intéressant. Ils feront l’objet d’un prochain billet.
Les étapes du processus
Pour la veille informationnelle, les étapes séquentielles sont assez claires : Le ciblage, la récolte, l’analyse et la diffusion.
À l’étape du ciblage, il faut définir les sujets thématiques, définir et tester les mots-clés définir le niveau de profondeur et aussi établir une liste de sources primaires. C’est à la récolte, en deuxième étape que les technologies de l’information apportent un appui important. Avec les flux RSS, au lieu d’aller chercher de l’information dans les banques de données, c’est le service qui envoie l’information à l’utilisateur. Avant il fallait penser à faire des recherches périodiquement pour demeurer au courant des nouvelles informations dans le domaine d’activité, maintenant, le rôle du responsable de la veille consiste à tamiser, évaluer l’information en fonction des critères définis au ciblage et des mots-clés, vérifier l’objectivité du contenu, et à consigner l’information sur un support qui servira à l’étape de l’analyse. Il arrive trop souvent que le processus s’arrête après la récolte. Même si les outils technologiques sont performants, la veille ne prend son sens qu’avec les compétences des acteurs de l’analyse et de la diffusion. L’analyse est au cœur du processus de veille, et fait appel souvent à des experts ou analystes du domaine. Il s’agit de catégoriser les textes, d’analyser les occurrences, de percevoir les associations de sens et de segmenter les textes pour produire des résumés à l’intention des décideurs. Certains outils de classification automatique (Yippy, Exalead, Swetswise searcher) et de production de résumé (Copernic summarizer, Sinope summarizer) existent et sont disponibles sur l’internet. Pour la diffusion, certaines fonctions sont déjà intégrées dans les flux RSS, l’eMailing, le partage avec note, l’ajout de mots-clés permettent à la personne que vous avez identifié de prendre connaissance des résultats de votre veille. Le partage de signets avec des outils comme delicious ou diigo peuvent aussi être utilisé. Dans certains cas, la production d’un billet sur un blog ou encore la production d’une infolettre sont des outils pour rendre disponible un résumé à l’intention d’un plus grand nombre de personnes. Il faut se souvenir que trop d’information tue l’information au sens que la surabondance crée la redondance et que la diffusion automatique et ciblée de l’information sur l’internet devient vite du spam.
L’utilité de la veille informationnelle
Veiller, c’est se maintenir éveillé sur un thème, c’est aussi d’être capable d’utiliser des outils de médiation, les fils RSS, le blog, l’eMailing, le partage de signets, et de favoriser la prise de décision à partir de données probantes. Veiller c’est donc une activité professionnelle qui demande du temps et qui doit être reconnue dans les responsabilités de la personne qui la réalise.
Dans mon cas, je pratique la veille informationnelle, pour suivre mon domaine d’activité professionnel et y percevoir des opportunités, des menaces ou encore surveiller mon e-réputation. Comme l’internet est plus qu’un média, c’est aussi un réseau de personnes connectées entre elles. De ce fait, faire de la veille, est donc aussi un moyen de rencontrer d’autres personnes qui pourront peut être m’aider dans mes projets ou encore partager mes loisirs. Veiller c’est aussi l’occasion de partager mes connaissances et de développer des compétences collectives, à peu de frais, au regard d’un sujet donné.
Mais aussi, veiller pour être au courant c’est ma motivation première.
Avez-vous développé une activité de veille dans votre entreprise?
Références :
La veille informationnelle, un outil de stratégie économique
http://www.temoignages.re/la-veille-informationnelle-un,15203.html
Etudoc
http://etudoc.wordpress.com/info-com/cours-alexandra-saemmer/cours-7-la-veille-informationnelle/
La veille en entreprise
http://fr.wikipedia.org/wiki/Veille_en_entreprise#Diff.C3.A9rents_types_de_veille_en_entre
10 bonnes raisons de faire de la veille sur l’Internet
http://www.tetedequenelle.fr/2009/07/10-bonnes-raisons-de-faire-de-la-veille-sur-internet/
De la veille empirique et individuelle à une veille construite et partagée
http://www.slideshare.net/lpg/veille-aec-arpel-26032009?src=related_normal&rel=334636
Paul C. Nutt, The assessment of alternatives for décision making
http://bush.tamu.edu/pa-archive/JPART9-2.305-349.pdf